Desde o dia 19 de dezembro, novas regras para atendimento nos planos de saúde estão em vigor em todo o Brasil, obrigando as operadoras a garantir aos usuários pleno acesso a atendimentos básicos - como pediatra, clínica geral, cirurgião geral, ginecologia e obstetrícia - em, no máximo, sete dias úteis.

Para consultas com fonoaudiólogo, nutricionista e psicólogo, o prazo é de 10 dias, e com médicos de especialidades específicas, o paciente poderá esperar, no máximo, 14 dias úteis.

Os procedimentos devem ser feitos no município onde forem demandados ou nas localidades vizinhas, desde que façam parte da área de abrangência e atuação do plano. Se não houver um especialista disponível para atendimento na região do consumidor, a operadora fica responsável por garantir o transporte do paciente a outro local onde ele possa ser atendido dentro do prazo.

Nos casos de urgência e emergência, a empresa deve oferecer atendimento imediato no município onde ele for demandando, ou conduzir o usuário ao local credenciado mais próximo.

Respostas às dúvidas mais comuns

A partir de quando o prazo máximo para atendimento passará a contar?
A partir da data de marcação da consulta ou procedimento.

E se o médico sempre estiver com a agenda cheia?
O plano vai ter que encontrar outro especialista para o atendimento dentro do prazo. A regra não vale para os médicos, mas para a especialidade.

O que fazer se não conseguir agendar a consulta?
Acione a operadora para obter um protocolo de reclamação. O prazo passará a contar a partir dessa data.

Em que momento devo acionar o plano de saúde?
Se, depois de entrar em contato com os especialistas, não conseguir marcar o procedimento no prazo máximo previsto em lei, entre em contato com a operadora do plano de saúde para obter uma alternativa para o atendimento solicitado.

Quando devo acionar a ANS?
Se o plano de saúde não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo registrando o contato com a operadora de saúde, fazer a denúncia à ANS (Agência Nacional de Saúde), pelo telefone (0800 701 9656), das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira, ou pelo site www.ans.gov.br

A ANS vai obrigar os médicos a atenderem no período determinado pela norma?
A ANS não pode interferir na agenda dos prestadores de serviços. A norma prevê que a operadora de planos de saúde ofereça ao consumidor, nos prazos definidos, pelo menos um serviço ou profissional em cada área contratada.

Se não houver médico credenciado em uma cidade, como o plano deve agir?
As empresas de planos de saúde serão obrigadas a garantir transporte caso não haja oferta de rede credenciada no município e municípios limítrofes. Onde não existir prestadores para ser credenciados, a operadora poderá oferecer rede assistencial nos municípios vizinhos que pertençam a sua região de saúde.

Como fica a situação nos casos de Urgência e Emergência?
A operadora deverá oferecer o atendimento imediato no município onde este foi demandado ou no município vizinho, se não houver o serviço na localidade.

Se o beneficiário for atendido em médico não credenciado por falta de opção, poderá solicitar o reembolso?
Caso o reembolso não esteja previsto no contrato, a operadora que não oferecer alternativas para o atendimento deverá reembolsar os custos assumidos pelo consumidor em até 30 dias.

O que acontecerá com as operadoras que não cumprirem os prazos definidos na norma?
As empresas sofrerão penalidades e, em caso de descumprimento constante, podendo sofrer medidas administrativas como a suspensão da comercialização de parte ou de todos os seus produtos.

Quais são os prazos limites?
Consulta básica - 7 dias úteis para pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia
Outras especialidades - 14 dias úteis
Fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fisioterapeuta - 10 dias úteis para consulta ou sessão
Cirurgião-dentista - 7 dias úteis para consulta e procedimentos em consultório ou clínica
Diagnósticos - 3 dias úteis para laboratório de análises em regime ambulatorial e 10 dias úteis para serviços e terapia em regime ambulatorial
Procedimentos de alta complexidade - 21 dias úteis
Hospital-dia - 10 dias úteis
Internação eletiva - 21 dias úteis
Urgência e emergência - Imediato
Consulta de retorno - A critério do profissional responsável pelo atendimento

Em caso de desrespeito às novas normas, como se deve proceder?
O desrespeito às normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) pode ser denunciado à ANS (0800-7019656 ou pelo site www.ans.com.br) e ao Procon (veja abaixo  lista das unidades da região metropolitana). O usuário pode também ingressar com uma ação na Justiça para reivindicar seus direitos.
 
PROCON RS - Rua 07 de Setembro, 713 - Bairro Centro – Fone 3286-8200
Cachoeirinha - Av. Flores da Cunha, 1050/Sl 603 – Centro - Fone 3439-1036
Gravataí - Rua Irmão Geraldo,141, 4° andar - Fone 3497-6495
Porto Alegre - Rua dos Andradas, 686 – Centro – Fone 3289-1777 RS

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